为规范医院投诉管理、预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，根据《医院投诉管理办法》制定本制度。

一、投诉人可以到任何部门对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务的不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题、提出意见、建议和要求。

二、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，必须先做好解释疏导工作和首诉记录，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告相关职能部门。

三、首诉记录内容包括：投诉人一般情况（姓名、性别、年龄、职业、住址、与患者关系、联系电话等）、投诉事由及投诉要求。

四、涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况，确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

五、对于涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

六、对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

七、匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

八、对于不能够当场协调处理的投诉，首诉负责人应主动引导投诉管理部门投诉，并将首诉记录移交管理部门处置。

九、首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管理规定处罚。